2025年8月26日 16時32分40秒 (Tue) クレーム対応
おはようございます。
メンタルコーチ いじまけいこです。
先日は、クレームを言われている場面に遭遇し、今どきのクレーム対応の現場を見ました。
で別の日は、私がクレームを申し上げ、クレーム対応されました（笑）
私は自分の仕事の中で「接遇」とか「クレーム対応」「顧客満足」などということを教えてきたのですが、
う～～～ん、今の時代とは違ってたなあ。
今って、クレーム対応や接遇の勉強ってしないのかな？（笑）
クレームに対処する云々の前に、
まず、話がかみ合わない。というか会話になってないですね。
相手の問題提起や疑問をわかろうとしていないのが、アリアリ！！
一つは
「申し訳ありません」しか言わないし、
一つは
「こちらが悪くありません」の一点張り。
クレーム対応時は【話し合う】ことはあまりしないかもしれないけれど、
【相手の状況と気持ちは聞く】というのは鉄則。
まあ、わけのわからないクレーマーもいるから、臨機応変さは必要だと思うけど、
クレームを言っていた人も、私も、まあまあ普通な人種だと思うよ。
クレームを言っていた人の言いたいことがよくわかるし、その通り！！って聞いてて感じた。
対応側は、それらの状況や意見や要望に対して「申し訳ありません」でいいと思ってるのかな？
残念なことに、私は対応側に属する人間だったので、しかもただの委託の講師でしかないので、
回答も今後の展開や解決策も言える立場でなかったけど・・・な～～～ンか、あきれた。
この対応者とは、仕事上でも、会話が通じず、私自身も困ってイライラしているのが現状。
先輩たちちゃんと教えるべきだと思うけど・・・。
この人、カッコつけて上司の前ではうまくいっているかのようにいう癖があるんだけど、
ロジックで聞いていくと、矛盾や欠落が多いから、仕事のミスがすぐに見つかると思うんだけどね。
ま、他人事だから・・・・
私のつけたクレームの一件も、
「他では同じことが起こっていない。だから、あなたのほうに間違いがある」的な言い方。
自分たちは正当だというのはいいが、その主張が聞きたいわけではないのよ。
じゃあ、私はどうしたらいいと思うか？よ！！
それなりに近い距離の人なので、だからと言って甘える気はないけど、
『人としてどうか…』ってところも、見えちゃうよね（笑）
ま、他人事だから・・・・
そんな人なんだから、もういいわっ！！
これ、クレーム対応の結果として最悪なパターン。
リピーターがいなくなりました！！
口コミ最悪です！！
のパターンです。
企業の皆さん、クレーム対応というか、コミュニケーション、口のききかた、
勉強しないとヤバいよ、ヤバいよ！！
（笑）そんなことがありました。
ながい愚痴と文句でごめんなさい。
【時代】ですか？
今日もいい日で
メンタルコーチ いじまけいこです。
先日は、クレームを言われている場面に遭遇し、今どきのクレーム対応の現場を見ました。
で別の日は、私がクレームを申し上げ、クレーム対応されました（笑）
私は自分の仕事の中で「接遇」とか「クレーム対応」「顧客満足」などということを教えてきたのですが、
う～～～ん、今の時代とは違ってたなあ。
今って、クレーム対応や接遇の勉強ってしないのかな？（笑）
クレームに対処する云々の前に、
まず、話がかみ合わない。というか会話になってないですね。
相手の問題提起や疑問をわかろうとしていないのが、アリアリ！！
一つは
「申し訳ありません」しか言わないし、
一つは
「こちらが悪くありません」の一点張り。
クレーム対応時は【話し合う】ことはあまりしないかもしれないけれど、
【相手の状況と気持ちは聞く】というのは鉄則。
まあ、わけのわからないクレーマーもいるから、臨機応変さは必要だと思うけど、
クレームを言っていた人も、私も、まあまあ普通な人種だと思うよ。
クレームを言っていた人の言いたいことがよくわかるし、その通り！！って聞いてて感じた。
対応側は、それらの状況や意見や要望に対して「申し訳ありません」でいいと思ってるのかな？
残念なことに、私は対応側に属する人間だったので、しかもただの委託の講師でしかないので、
回答も今後の展開や解決策も言える立場でなかったけど・・・な～～～ンか、あきれた。
この対応者とは、仕事上でも、会話が通じず、私自身も困ってイライラしているのが現状。
先輩たちちゃんと教えるべきだと思うけど・・・。
この人、カッコつけて上司の前ではうまくいっているかのようにいう癖があるんだけど、
ロジックで聞いていくと、矛盾や欠落が多いから、仕事のミスがすぐに見つかると思うんだけどね。
ま、他人事だから・・・・
私のつけたクレームの一件も、
「他では同じことが起こっていない。だから、あなたのほうに間違いがある」的な言い方。
自分たちは正当だというのはいいが、その主張が聞きたいわけではないのよ。
じゃあ、私はどうしたらいいと思うか？よ！！
それなりに近い距離の人なので、だからと言って甘える気はないけど、
『人としてどうか…』ってところも、見えちゃうよね（笑）
ま、他人事だから・・・・
そんな人なんだから、もういいわっ！！
これ、クレーム対応の結果として最悪なパターン。
リピーターがいなくなりました！！
口コミ最悪です！！
のパターンです。
企業の皆さん、クレーム対応というか、コミュニケーション、口のききかた、
勉強しないとヤバいよ、ヤバいよ！！
（笑）そんなことがありました。
ながい愚痴と文句でごめんなさい。
【時代】ですか？
今日もいい日で
